Política de Garantia de Disponibilidade
Última atualização: 27 de janeiro de 2024
1. Cobertura
Este acordo de nível de serviço (SLA) é aplicável estritamente aos planos de hospedagem compartilhada/nuvem, VPS/VDS, servidor dedicado, armazenamento em storage e serviços que encontram-se adimplentes de suas cobranças na learnware.com.br. Termos não definidos neste SLA seguem as regras anteriormente definidas em seu contrato com a Learnware Cloud.
2. Nível de serviço
A Learnware Cloud garante os seguintes níveis de disponibilidade em seus serviços:
Hospedagem compartilhada/nuvem
Infraestrutura: 99,99%.
Rede: 99,50%.
VPS/VDS, servidor dedicado
Infraestrutura: 99,97%.
Rede: 99,50%.
Hardware: Troca de hardware defeituoso em até 24h (por evento).
Armazenamento em storage
Infraestrutura: 99,9%.
Rede: 99,50%.
3. Créditos
A Learnware Cloud se reserva ao direito de adicionar, excluir ou modificar qualquer cláusula deste termo a qualquer momento. Você concorda e se comprometerá a ajustar-se a estas mudanças, caso elas ocorram. Se você adquiriu um serviço, produto ou software com a Learnware Cloud, os termos abaixo continuarão em vigor enquanto você for um cliente ativo.
Fórmula para cálculo do SLA de disponibilidade:
onde:
TI é o Tempo de indisponibilidade do serviço contratado (horas/mês);
TT é o Tempo Total (horas/mês) = 720.
VS é o Valor do Serviço contratado.
Para que você possa receber o crédito em sua conta, você deve requerer tal crédito dentro de 10 (dez) dias após ter enfrentado indisponibilidade no serviço. Você precisa solicitar enviando um pedido ao nosso departamento financeiro através de sua área do cliente. No pedido deve conter seu domínio e/ou serviço, data e hora da indisponibilidade. Créditos são concedidos dentro de 60 dias de seu requerimento. O Crédito em sua conta deve ser uma compensação exclusiva nos casos de indisponibilidade do serviço. As estatísticas geradas pelos nossos sistemas de monitoramento internos são a determinação final do tempo de funcionamento do nosso serviço, portanto, ferramentas de terceiros não serão consideradas.
4. Restrições
Créditos não devem ser concedidos a você caso haja indisponibilidade do serviço resultante de (i) manutenção agendada, (ii) seu comportamento ou falha de seu equipamento, programas ou aplicações, ou (iii) circunstâncias além do controle racional da Learnware Cloud, incluindo, porém não limitando-se a: atos de qualquer corpo governamental, guerra, sabotagem, embargo, fogo, tsunami, furacão ou qualquer outro desastre natural, ataques DDoS, interrupções de comunicação de terceiros (incluindo propagação DNS), falha de software ou hardware.
5. Limitações
Problemas online ocorrem continuamente. Pode chegar um tempo em que você poderá não conseguir acessar seu site ou qualquer outro serviço. Tenha em mente de que isto não necessariamente é um problema exclusivo na Learnware Cloud. Talvez seu provedor de internet esteja enfrentando dificuldades técnicas, ou talvez possa estar ocorrendo um problema de rota entre seu provedor de acesso a internet e o data center utilizado pela Learnware Cloud, tornando a comunicação impossível. Nós não podemos tomar a responsabilidade de tais problemas. Nossos agentes de monitoramento determinam o uptime de nossos serviços, e não do cliente.
6. Restauração de servidor dedicado
A Learnware Cloud não é responsável pela restauração de dados do servidor. Nós recomendamos fortemente que você adquira alguma opção de backup para o seu servidor e mantenha cópia dos seus dados para intuitos emergenciais. Se houver falha de hardware e consequentemente perda de dados, você, o cliente, será o único responsável pela restauração dos dados. A Learnware Cloud não será responsável pela perda de dados em qualquer circunstância.
7. Reposição de hardware
A Reposição de hardware ocorrerá dentro de até 24 horas (por evento) do problema reportado. A Learnware Cloud reembolsará por cada hora excedente, conforme cálculo de SLA disposto no item 3. Para reduzir o tempo de reposição, nós mantemos uma certa quantidade de sistemas pré-instalados (com particionamento padrão) em caso de troca de discos rígidos para que o servidor volte a operar no mais curto espaço de tempo. Para requerer um crédito de violação de SLA, você precisa contatar nosso departamento financeiro através de sua área do cliente dentro de 10 dias após o ocorrido. Violações de SLA de hardware não cobre violação da rede.
